RESUMO
Neste artigo serão apresentadas informações básicas referentes a um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), abordando, objetivamente, seus conceitos, princípios e, ainda, benefícios da implementação desse sistema. Este trabalho restringe-se ao uso acadêmico e não possui quaisquer interesses comerciais.
Palavras-chave: Implementação. SGQ. Sistema de gestão da qualidade.
1 INTRODUÇÃO
Ao longo dos séculos, o homem tem buscado satisfazer suas necessidades e alcançar crescimento em meio às mutações econômicas, sociais e políticas pelas quais passou - e até os dias de hoje passa - a humanidade. No contexto empresarial, isso não é diferente.
A cada dia, as organizações realizam pesquisas e traçam novas estratégias, no intuito de encontrar novas metodologias, tecnologias, ferramentas que as auxiliem na melhoria contínua de seus processos e no atingimento de metas cada vez mais audaciosas.
Na atual conjuntura, devido à globalização e ao crescimento econômico pelo qual passa o país, as organizações veem-se numa situação em que não basta, apenas, fornecer seus produtos e serviços à população. É necessário, num ambiente de competição tão acirrada, provar que seu produto ou serviço fará a diferença se comparado ao de seu concorrente. É preciso informar e garantir que a qualidade de seu produto é superior aos demais, agregará maior valor e satisfará às necessidades e expectativas de seu cliente.
Segundo Coutinho (1993), tendo em vista a permanência de pressões competitivas fortes, as empresas serão obrigadas a aprimorarem-se na busca de padrões referentes à produtividade, qualidade e eficiência, e, para que isso torne-se possível, deverá haver uma boa estruturação, comunicação fácil e fluida. Muitas empresas tiveram e terão de se ajustar de forma brutal a este cenário, sendo que as que sobreviveram adotaram técnicas de qualidade.
Uma das formas de provar a diferenciação diante do mercado e garantir um alto padrão de qualidade de seus produtos e serviços é possuindo um sistema de gestão focado no planejamento, atendimento aos requisitos especificados e, sobretudo, na melhoria contínua dos processos produtivos, tornando os negócios da empresa, além de rentáveis, sustentáveis.
Esse sistema será capaz de gerar a satisfação dos clientes internos e externos, fornecedores e demais partes interessadas. Acredita-se que esse sistema seja o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
A partir do momento em que uma organização implementar um SGQ, ela estará fornecendo ao seu produto ou serviço um padrão diferenciado, seus processos produtivos e gerenciais serão otimizados.
Muitas organizações já estão inclinadas ao atendimento e adequação a essas mudanças, e têm investido alto na implementação desse sistema. Alguns gestores estão passando a entender que negligenciar ou não estar atento a esses fatos pode significar a ‘morte’ da organização, trazendo consequências funestas ao ambiente econômico e social.
2 CONCEITOS
Segundo Paladini (2004), é importante delimitar o significado do termo ‘qualidade’, já que se trata de uma palavra que atua no vocabulário cotidiano para referir-se às mais variadas situações.
Quando a referência é produto ou serviço, o termo ‘qualidade’, do latim qualitate, possui definições diferentes de acordo com alguns autores. Ao longo do tempo, várias definições a respeito do termo foram surgindo.
Para Feigenbaun (1991), qualidade é a composição de todas as características do produto ou serviço, através das quais o produto ou serviço em uso atenderá às expectativas de quem os consumirá.
Para Juran (1990), a qualidade significa adequação ao uso. É o nível de satisfação alcançado por um produto ou serviço, quando da sua utilização, em relação ao atendimento aos objetivos estabelecidos por quem os está utilizando.
Já para Deming (1990), a qualidade é formada pela satisfação do cliente e pela melhoria contínua. Para o autor, apenas o avaliados do produto ou serviço pode definir o que é qualidade.
A partir da norma técnica que trata do tema, podemos definir que “Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.” (NBR ISO 9000, 2005, p. 8).
O ponto central dos conceitos apresentados é que clientes determinam requisitos para seus produtos e/ou serviços e, ao serem atendidos, poderão ser classificados como produtos ou serviços com qualidade ou não.
A Gestão da Qualidade, embora tenha tornado-se um tema comum no mundo da administração nos últimos anos, já é um assunto tratado há muitos anos no contexto industrial, o que, consequentemente, fez com que houvesse uma evolução ao longo do século passado, vindo a passar por alguns estágios como a inspeção do produto, o controle do processo, sistemas de garantia da qualidade e a gestão da qualidade total.
O conceito de qualidade também evoluiu ao longo das décadas. Até o início dos anos 50, a qualidade do produto era entendida como sinônimo de perfeição técnica. Ou seja, resultado de um projeto e fabricação que conferiam perfeição técnica ao produto. A partir da década de 50, com a divulgação do trabalho de Joseph Juran (1990), Deming (1990) e Feigenbaun (1991), percebeu-se que qualidade deveria estar associada não apenas ao grau de perfeição técnica, mas também ao grau de adequação aos requisitos do cliente. Qualidade então passou a ser conceituada como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso (CARPINETTI, 2009, p. 5).
3 VISÃO GERAL DOS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
A norma ISO 9001 é responsável por estabelecer requisitos de gestão para a realização do produto ou serviço. Esses requisitos estão firmados em princípios como foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, tomada de decisão baseada em fatos e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores (NBR ISO 9000, 2005, f. v).
Segundo Marques (2005), os princípios da qualidade podem ser entendidos da seguinte forma:
Foco no cliente: O cliente é a razão de ser da empresa, e, portanto, a organização deve entender todas as suas necessidades de forma a garantir sua total satisfação;
Liderança: Lideres devem estabelecer a visão, a política e os valores da organização, devem definir objetivos e metas, de maneira clara, trabalhar na implementação de estratégias e praticar a delegação de tarefas;
Envolvimento de pessoas: As organizações devem utilizar o conhecimento e a experiência das pessoas, assim como buscar prover outros conhecimentos;
Abordagem de processo: Entendendo um processo como um conjunto de atividades transformadoras de entradas em saídas, utilizando da interação entre os diversos segmentos, as organizações devem otimizar seus processos internos e externos, além dos recursos disponíveis, sendo eles pessoas, equipamentos, métodos, materiais etc.;
Abordagem sistêmica para a gestão: Deve haver a identificação do conjunto de processos inerentes, as interdependências devem ser entendidas, os objetivos da organização devem estar alinhados com os procedimentos e os resultados devem ser medidos;
Melhoria contínua: A organização deve mover esforços para suscitar um processo de análise e de melhoria, de forma continuada, em seus processos, definindo objetivos realistas. Para se conquistar a melhoria contínua é preciso prover recursos, ferramentas, oportunidades e motivar as pessoas;
Tomada de decisão baseada em fatos: A organização deve promover ações que visem à maximização da produtividade e à minimização do desperdício e retrabalhos. Entretanto, essas devem estar, sempre, baseadas em dados. Assim, será possível reduzir custos, melhorar o desempenho e aumentar as quotas de mercado; e
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Com o objetivo de criar valor para ambas as partes, é importante que a organização forme alianças estratégicas e de parceria com seus fornecedores, a fim de desenvolver a melhoria dos processos, gerando confiança, respeito e compromisso mútuo.
4 BENEFÍCIOS DA IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ
Segundo Curi Filho (1999), citado por Schefer (2001), não há dúvidas de que a implementação de sistema de gestão da qualidade representa uma vantagem decisiva, que pode proporcionar os seguintes benefícios:
Benefícios qualitativos: utilização adequada dos recursos (equipamentos, materiais, mão-de-obra), disciplina a produção e uniformiza o trabalho, auxilia o treinamento e melhora o nível técnico da mão-de-obra, registra o conhecimento tecnológico, facilita a contratação ou venda de tecnologia;
Benefícios processuais: participação em programas de garantia da qualidade, controle de produtos e processos, padronização de controle e testes de laboratórios, segurança do pessoal e dos equipamentos, racionalização do uso e tempo;
Benefícios quantitativos: Redução do consumo e do desperdício (gestão de materiais), especificação de matérias-primas, padronização de componentes e equipamentos, redução de variedade de produtos, procedimentos para cálculos e projetos, aumento da produtividade, melhoria da qualidade de produtos e serviços.
A grande conceituação embutida na relevância de se implementar de um SGQ está em a empresa poder demonstrar sua diferenciação em relação aos seus concorrentes e sua confiabilidade perante aos clientes, tornando-se cada vez mais competitiva e tornando o negócio mais promissor.
Entende-se que a implementação de um SGQ pode proporcionar às organizações maior poder de competitividade e redução de desperdícios, já que tem como foco a abordagem de processos e a busca da satisfação dos clientes.
A possibilidade de atuar em novos mercados ou permanecer no mercado em que já atua, sem entender e atender às necessidades dos clientes, é ínfima, pode gerar a insatisfação dos clientes existentes e trazer outras consequências ruins à organização.
O raciocínio é muito simples: clientes satisfeitos representam faturamento, boa reputação, novos pedidos, resultados para a empresa, empregos e remuneração para os funcionários. Ao contrário, cliente insatisfeito pode resultar em má reputação, dificuldade de conseguir novos pedidos, perda de faturamento e dificuldade de se manter no negócio (CARPINETTI, 2009, p. 1).
De acordo com Falconi (1992), citado por Campos (2009), se existe algo que, realmente, pode garantir a sobrevivência das empresas, esta é a competitividade, e a competitividade decorre da produtividade, que por sua vez é decorrente da qualidade.
REFERÊNCIAS
Administração da Produção e operações / Petrônio Garcia Martins, Fernando P. Laugeni. – Ed. Especial Anhanguera – São Paulo: Saraiva, 2009.
CARPINETTI, Luiz C. R., MIGUEL, Paulo A. C., GEROLAMO, Mateus C. Gestão da Qualidade ISO 9001: 2008: Princípios e Requisitos. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
MARQUES, Maria Beatriz. A gestão da qualidade e a série ISO 9000. Seminário de qualidade e excelência na sociedade da informação da Faculdade de Letras da Universidade do Porto. Porto: 2005.
Disponível em: http://pt.scribd.com/doc/58714616/Gestao-da-Qualidade. Acesso: 21 de janeiro de 2012.
NBR ISO 9000. Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. 32 f. ABNT/CB-25. Rio de Janeiro, 2005.
PALADINI, E. P. Qualidade Total na Prática: implantação e avaliação de sistemas da Qualidade Total. São Paulo: Atlas, 2004.
SARTORELLI, Lucas Ernesto. Análise crítica da implantação da ISO 9001/1994 com alguns requisitos da ISO 9001:2000 à Luz dos Principais Autores da Qualidade. 92 f. 2003. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão da Qualidade Total) – Faculdade de Engenharia Elétrica, Universidade Estadual de Campinas, 2003.
SCHEFER, Fabiano. Vantagens da Implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade. Universidade Federal de Santa Maria. 2001. Disponível em : http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2001_tr21_0634.pdf . Acesso: 21 de janeiro de 2012.
Website: http://www.banasqualidade.com.br/qualidade.asp. Acesso: 19 de janeiro de 2012.
CAMPOS, Yuri Gonçalves. A importância da gestão da qualidade (…). 2009. Disponível em: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/a-importancia-da-gestao-de-qualidade-para-a-competitividade-das-empresas-na-globalizacao-dos-mercados/30118/. Acesso: 21 de janeiro de 2012.
Sobre o Autor
Davi Vieira Ricardo Gonçalves
www.administradores.com.br/home/dvrg
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